巾帼英姿 托起蓝天
——记南海区电信局桂城营业厅“巾帼文明岗”

　　很多人都羡慕电信营业员的轻松与自在，但当你坐到营业员的座位上时，你会发现一切并非想象中的容易。随着市场竞争的激烈化，电信营业员的任务不仅是被动的“营”，还包括主动的“销”，还要恰当地处理客户的各类投诉。电信营业员大部分是女性，除了女性特有的细致耐心外，在技巧、业务等综合能力上的要求也十分高。自从南海区电信局桂城营业厅开展“巾帼文明岗”创建活动以来，这里的女职工纷纷动员起来，团结一致，从严要求，努力提高整个营业厅的服务质量，得到了上级部门和广大客户的一致好评，让桂城营业厅成为名副其实的示范窗口。

　　桂城营业厅有一个传统——开早会。作为全局里最早上班的员工，全体营业员于每天早上7：45分准时集中列队进行早会，内容一般有三项：文件的学习、投诉和存在问题的通报处理、营业员的个人营销技巧表演等。这些每天的“必修课”看似简单重复，其实十分重要，它不断地提高营业员的素质，帮助她们每天以最佳的状态为客户提供最专业到位的服务。若是哪位员工请假，那她回来后的第一件是肯定是“补课”。

　　为了适应市场竞争，中国电信推出的业务种类繁多，不同业务的营销策略、资费文件和时效各有不同，而由此产生的资费扣费的争议更是复杂多样。作为电信的对外窗口，桂城营业厅的员工十分注重对各类文件、政策的学习运用，做到了如指掌、融会贯通。但要让客户满意，光有这些还是不够的。为此，桂城营业厅的女工们所克服的困难和付出的汗水是常人所想象不到的。

　　首先是工作强度大。营业厅是一个对外窗口，工作时间上要以服务客户为先，比较有弹性。有时客流量大，就从早会结束后开始一直忙，即使中午有2个小时的休息时间，有时也会用于处理琐碎业务，若遇上难缠的客户甚至连饭也吃不上，就得接着上下午的班；当处理完所有客户业务后，下班时往往是晚上8点多了。其次是工作压力大。有人说，电信营业员既是服务员，又是解说员，有时还是客人的“出气袋”。如果碰到无理取闹的人，

　　无论如何都要带着笑容耐心解释。有些年轻的营业员受不了，等客人一走就在后台委屈地大哭起来……
尽管如此，“用户至上、用心服务”这一服务宗旨，始终坚守在桂城营业厅每一位女工心里。通过开展“巾帼文明岗”创建活动，桂城营业厅充分调动了每位女工的积极性，不断地加强锻炼，提高综合能力水平。面对客户的疑问，她们反应敏捷，对答如流，准确无误；面对客户的误解，她们耐心细致，尽力给对方一个清楚明白的解释；面对客户的激动情绪，她们沉着冷静，平息事态……

　　桂城营业厅每一位女工的努力，赢得客户满意的笑容。她们那温柔的微笑，在电信行业中塑造了巾帼英姿的形象；她们那娇柔的双肩，托起了南海电信的“一片蓝天”！

南海区电信局 关燕雯